社区基层治理如何实现多方共鸣？透明化管理是趋势

“这几年小区不太平，社区业主与业委会意见不合，基层物业公司也像无头苍蝇，治理社区自治变成无人治，何实看着很心痛。现多”市民王先生（化名）谈到。鸣透明化实际上，管理王先生的趋势处境并非个例，更广泛地折射出当前以业委会为代表的社区社区自治及基层管理上的现实问题。

业主、基层业委会、治理物业，何实作为社区基层治理层面日常矛盾和利益冲突的现多直接涉事方，应如何合理规避矛盾冲突？鸣透明化有优质的物业公司，小区是管理否还有必要成立业委会？成立后，物业方又该如何配合达到多方共鸣、实现有序的社区基层管理？

聚焦行业发展，聆听一线之音。对此，我们采访了有十余年物业服务从业经验、现任德商产投服务集团总裁助理兼任用户运营中心总经理的余丹丹女士，以期从物业服务切面的一线实战经历，洞悉社区基层管理现状并凝练有效经验。

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三方矛盾的主要原因在于信息差

社区透明化管理是未来趋势

小区有优质的物业公司，是否还有必要成立业委会？

在余丹丹看来，这不是绝对的，导致业主、业委会、物业三方矛盾的主要原因在于信息差，相关机制、平台、渠道影响信息传递，进而影响信息透明度。

“物业与业主，目前两者间信息透明度已相对比较充分。”余丹丹指出，随着以及地产开发、城市进程的推进，居民对物业服务的认知、接受度和自身普法意识的增强，国内物业行业三十来年不断发展，企业信息化平台逐步搭建，业主可以自主通过平台查询并得到及时信息的传递、共享，比如部分规模化物业企业便设置有全国集成指挥系统。

在她看来，社区透明化管理是未来趋势，如物业方对物业费或通过酬金制进行收支情况公示，告诉业主钱花在哪用在哪，可便于业主监督、查找纰漏。

“相较于标准化的物业公司来说，业委会由于目前相关体制机制和监督监管体系不完善，以及部分成员间利益诉求不同，信息不透明相对更低。”不过余丹丹也指出，目前这一困境在不断改善，如当前社会主流声音倡导下各社区积极践行的党建引领活动，便有利于使业委会机制趋向更为合理，达到多方共鸣。

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2

业委会对物业工作开展一般起良性作用

但要注意避免过程中被个人利益绑定

在余丹丹看来，业委会作为业主自治的机构，其成立一般意义上讲，对物业方工作开展起着良性作用。一般情况下受全体业主委托、涉及全体业主利益的工作，对物业公司来说是比较有利开展的，但业主间或业主与业委会间争议过大就会相对棘手一些。

以最常见的封窗为例，专业化物业公司有标准流程、统一团队，会考虑设备安全性、适用性、整体美观性等，但部分业主或因自身方便等考量，两方形成矛盾点，所以过程中要注意避免被个别诉求绑定。

也正因为此，纵观目前物业服务场景，物业方基本都会与业主、业委会保持双边同步沟通。但物业方非职能部门没有执法权，角色更多是信息传递和配合，其职权范围有边界，一般只能做业主或业委会的协助方。

与此同时，余丹丹指出，与公众服务不同，当下小区里的物业服务公司不再只是传统意义上的“人的服务”和“物的管理”，除了履行合同约定的各项事务，还承担了部分政府赋予的责任，比如当下的防疫工作、违约装修管理等，其服务边界在拓展。

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3

业委会应满足绝大多数业主的核心诉求

账目不清和固有分歧易催生矛盾

总体而言，账目不清和固有分歧是目前业主与业委会间矛盾的主要原因。

目前，大部分小区的公共收益和维修基金由业委会管理，若账目不清或不透明便容易催生质疑与分歧，业主会认为有失公允。

“实质上早期业主对业委会一般较为维护，但这两年越来越多业主心存质疑，不愿意把自己的利益交给业委会，更倾向一对一与物业公司沟通，因为物业公司有正式的合同约定，可以最终追责。正是基于这一需求，很多新建小区推出了管家式物业服务。”

与此同时，业主本身因为利益分歧、主观偏好等存在天然诉求不同。面对分歧，若业委会能找到第三种解决方案以满足绝大多数业主的核心诉求，便能正常推进，但若谈崩业委会可能面临解散境况。

“进场前跟业委会谈好的协议，进场后业委会因与业主有所冲突集体辞职，这种情况在物业行业屡见不鲜，最后物业公司只能与业主零散沟通，所以我们还是很期待能有一个行之有效的业委会基层管理机制。”

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4

业委会是解决基层治理和三方关系的双刃剑

要建立健全相关机制并审慎行使职权

那么，怎样才能达成比较愉快的社区关系呢？

在余丹丹看来，从小区特质来讲，主要有三点：其一，小区客群比较单一，即纯自住/投资；其二，业态单纯，即纯公寓/住宅；其三，小区户型差异小，相应的一般高低配小区容易出现问题。“满足这三点的小区，业主间利益诉求就不会有太大偏差，经过磨合可以达到一个比较稳定的关系。”

对于社区基层管理的未来发展，余丹丹建议，大部分小区特别是物业服务差强人意的项目，成立业委会，去代表全体业主与物业公司沟通，督促其提供价值服务，这有利于行业整体发展。

“但要注意避免过程中被个人利益绑定，业委会实际上解决基层治理和三方关系的工具，但是一把双刃剑，要建立健全相关机制并审慎行使职权。”

封面新闻记者 毛茂沙

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